3月12日，寧波市消保委發(fā)布2017年消費(fèi)維權(quán)報(bào)告。

去年，寧波全市各級(jí)消保委及成員單位共受理消費(fèi)投訴91532件，同比下降7.05 %，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9023萬元。根據(jù)中消協(xié)首次發(fā)布的城市消費(fèi)者滿意度測評(píng)結(jié)果，全國50個(gè)城市寧波排名第六，列副省級(jí)城市第一。

新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)出現(xiàn)新的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

過去的一年是共享經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展的一年，不斷涌現(xiàn)的新商業(yè)模式、新消費(fèi)業(yè)態(tài)深刻的影響著我們的生活和消費(fèi)，共享單車、網(wǎng)約車、網(wǎng)絡(luò)訂餐等等給我們的生活帶來很多方便，也形成了消費(fèi)投訴的新熱點(diǎn)。

去年寧波消保委共處理網(wǎng)絡(luò)訂餐消費(fèi)爭議231件，投訴主要集中在餐品質(zhì)量如含異物、份量不足、少送、變質(zhì)；售后服務(wù)方面如送餐超時(shí)、送錯(cuò)、外賣翻灑等。

共享單車、共享電動(dòng)車、共享汽車相關(guān)投訴65件，爭議主要集中在押金難退，計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，車輛事故糾紛等。網(wǎng)約車相關(guān)投訴3572件，主要集中在司機(jī)繞路、計(jì)費(fèi)爭議、服務(wù)態(tài)度和物品遺失投訴等。全裝修商品房的消費(fèi)投訴開始出現(xiàn)，雖然只有23件，卻成了消費(fèi)者關(guān)心、社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)投訴翻番

網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)投訴是當(dāng)仁不讓的“網(wǎng)紅”，近幾年投訴量連續(xù)翻番，增速迅猛。

2017年共受理與網(wǎng)購相關(guān)投訴8162件，與去年同期相比上升96.0%，其中商品類投訴7643件，占網(wǎng)購?fù)对V總量的93.6%，同比上升1倍；服務(wù)類投訴519件，占6.4%，同比上升50.4%。

網(wǎng)購?fù)对V反映的主要問題有：一是電商廣告涉嫌虛假宣傳、夸大宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者；二是網(wǎng)絡(luò)促銷和團(tuán)購爭議不斷；三是網(wǎng)絡(luò)商品價(jià)格糾紛，秒殺減免活動(dòng)信息不透明，虛假低價(jià)優(yōu)惠吸眼球；四是網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量糾紛；五是網(wǎng)絡(luò)商品售后服務(wù)爭議，如集中促銷后送貨不及時(shí)，七日無理由退貨履行不到位等。    

食品投訴量首次出現(xiàn)明顯下降

隨著房地產(chǎn)熱帶動(dòng)家裝市場升溫，以及家用電器的更新?lián)Q代，家用電器的投訴重返傳統(tǒng)商品消費(fèi)領(lǐng)域投訴排名首位。

去年受理家用電器相關(guān)投訴3274件，同比上升28.6%。其中質(zhì)量投訴1186件，售后服務(wù)投訴970件，宣傳促銷爭議964件。

汽車類消費(fèi)投訴3125件，雖然同比下降了12.7%，但投訴量仍居傳統(tǒng)商品投訴第二位，同時(shí)新車和二手車的投訴出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性的變化。其中新車投訴1838件，占汽車類投訴58.8%，同比下降21.3%；二手車投訴1287件，占41.2%，同比上升3.5%。

往年投訴居前的食品投訴首次出現(xiàn)明顯下降，全年共處理2212件，同比下降28%，食品安全城市創(chuàng)建、放心消費(fèi)活動(dòng)和長效監(jiān)管機(jī)制作用開始顯現(xiàn)。

服務(wù)領(lǐng)域投訴相對平穩(wěn)

去年，寧波服務(wù)領(lǐng)域投訴相對平穩(wěn)，消費(fèi)投訴總體較為平穩(wěn)，通訊服務(wù)、餐飲住宿、美容美發(fā)、旅游、金融、教育培訓(xùn)是服務(wù)領(lǐng)域的投訴熱點(diǎn)。

其中通訊服務(wù)3866件，同比上升27.7%，餐飲住宿1428件，下降36.8%，美容美發(fā)1162件，旅游投訴485件，金融服務(wù)434件，教育培訓(xùn)85件。

在全市各級(jí)消保委及成員單位共同努力下，全年未發(fā)生重大、突發(fā)性事件，群體性消費(fèi)投訴也明顯少于往年。

消費(fèi)投訴總量首次下降

隨著“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)的全面推進(jìn)，經(jīng)營者主體責(zé)任意識(shí)不斷增強(qiáng)。創(chuàng)建的放心消費(fèi)示范商店、網(wǎng)店、餐飲、市場、景區(qū)，消費(fèi)維權(quán)綠色通道和消費(fèi)投訴聯(lián)絡(luò)站等社會(huì)化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的作用逐漸顯現(xiàn)。

去年由上述企業(yè)自行受理處置的消費(fèi)爭議23000多件，成功和解率87.9%，涉及金額542.69萬元。消保委和各級(jí)職能部門轉(zhuǎn)交上述企業(yè)先行處理的消費(fèi)投訴2982件，成功和解率達(dá)到92.8%。建立先行賠付制度的企業(yè)已設(shè)立900多萬元的先行賠付準(zhǔn)備金，去年履行先行賠付承諾21.47萬元。

消費(fèi)爭議自行和解率的提高，使經(jīng)營者真正發(fā)揮維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益第一責(zé)任人的作用，這也是全年消費(fèi)投訴總量首次下降的重要因素之一。